Qué es un CRM

¿Qué es un software CRM? 

22 septiembre 2022 Contable

Qué es un CRM

La definición de CRM, hace referencia al término inglés customer relationship management, qué significa gestión de las relaciones con el cliente. Si bien es cierto que CRM se entiende como una estrategia para gestionar todas las relaciones e interacciones de una empresa con sus clientes potenciales y existentes. 

No obstante, un sistema CRM comúnmente se conoce como una solución de software que  ayuda a las empresas a mantenerse en contacto con los clientes, agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad. 

Cuál es la utilidad de un CRM para una empresa

La utilidad de una herramienta CRM para la empresa, radica en distintos factores que a diferencia de lo que se cree comúnmente, incide mucho más que en el departamento de ventas, afecta transversalmente a la organización ya que posibilita la adopción de un enfoque Customer Centric, el cual entendemos como la filosofía de trabajo basada en tener siempre al cliente o usuario en el centro.  

Es decir, un enfoque que se centra en brindar una experiencia positiva al cliente con el fin de generar ganancias y ganar competitividad.

Un CRM se encarga de la gestión de la relación con los clientes, por ende, permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas.  

Las herramientas CRM recopilan toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico detallado, este hecho posibilita por ejemplo al departamento de Marketing establecer sus campañas y objetivos, a dirección consultar informes de ventas, resultados de las distintas campañas de marketing digital, etc. Y a toda la compañía elaborar un completo mapa de la experiencia del cliente que servirá para diseñar los productos y servicios que los clientes quieren. 

Ventajas del uso de un CRM en una empresa

La utilización de soluciones CRM aportan varias y significativas ventajas a la gestión de las ventas, la posventa y el marketing de tu negocio, esto se traduce en un aumento del valor de cada cliente y sobretodo en generación de eficiencia en el día a día.  

Pero a nivel operativo destacan las siguientes ventajas de contar con un CRM en tu empresa:  

  • Un CRM nos permite la posibilidad de tratar a cada cliente de manera individual y no en conjunto. Permitiendo acciones completamente personalizadas. 
  • Un sistema CRM  para clientes permite mejorar la coordinación de la empresa y la comunicación entre diferentes departamentos.  
  • Usar un CRM  impulsa las ventas al mejorar la coordinación para crear estrategias de marketing y seguimiento comercial en los momentos clave del proceso. 
  • El CRM  hace las ventas más eficientes y rápidas ya que permite acceder a todos los datos de manera instantánea, se mejorará la rapidez con la que se atienden a los clientes y se resuelven sus consultas y problemas.  
  • El CRM  posibilita la venta cruzada de productos/servicios al poder identificar las necesidades y el ciclo de vida de cada cliente, pudiendo ofrecer productos complementarios a los que se han vendido anteriormente. 

Cómo funcionan los CRM

El funcionamiento del CRM  se basa la captación de los datos relativos a los procesos relacionados con los clientes y su posterior procesamiento, para convertir esos datos en información valiosa que luego se utiliza para personalizar campañas y formas para comunicarse con ellos en el tiempo y forma más adecuado incrementando las posibilidades de éxito con la venta o fidelización.  

Toda esta información es almacenada en una base de datos actualizada y con acceso remoto desde cualquier punto de la organización. 

Características de un CRM

Con un CRM tu empresa dispone de una herramienta ágil y efectiva para fidelizar a tus clientes e incrementar su cuota de mercado, al mismo tiempo que optimizas e impulsas la automatización tus procesos comerciales de forma integrada con el resto de la información de la empresa.  

Las características de una aplicación CRM básicas para cumplir esos cometidos, son las siguientes: 

  • Debe ser una base de datos de información de los clientes para posteriormente usarla transformarla en auténtica inteligencia de negocio. 
  • Mejora la atención al cliente: gracias a conocer los datos de nuestros clientes podemos ofrecerles mejoras en los productos de acuerdo a sus necesidades, y además tener una mejor comunicación con ellos e interactuar vía CRM. 
  • La aplicación CRM permite gestionar la agenda de la organización y estar al día de todos los acontecimientos. Todas las tareas y los casos se pueden registrar en el CRM. 
  • Un programa CRM permite identificar nuevas oportunidades de negocio al realizar un exhaustivo seguimiento de las interacciones tanto con los clientes como los leads. 
  • El CRM aplicación permite identificar consumidores potenciales y satisfacer sus peticiones así como fidelizar nuevos clientes. 
  • Mejora la comunicación interna de la empresa y ahorrar tiempo. Debido a que se recopila toda la información y los empleados tienen acceso a esta nos ahorramos reuniones y no perdemos ningún dato a través del CRM. 

Tipos de CRM

La constante evolución de los programas CRM hasta el día de hoy, ha derivado en varios tipos, según el nivel de especialización y/o en la tecnología en la que están basados, veámoslos a continuación: 

CRM en local

El crm local se basa en que el software es instalado y alojado en el propio entorno informático de la empresa, sin recurrir a la nube o necesitar acceso a internet, lo que implica un uso privativo. 

Ventajas

La principal ventaja radica  en que se obtiene el control absoluto sobre todos los datos y decide qué personas tienen acceso a ellos. La utilización de recursos internos y el funcionamiento del software es también responsabilidad de la empresa. 

Desventajas

Las desventajas son varias, mayores costes debido a la necesaria inversión en hardware y mantenimiento, la implicación de recursos propios de la empresa como así la falta de asistencia técnica. 

CRM en la nube 

Un CRM en la nube es un software que se encarga de organizar, programar y almacenar los datos generados a partir de la relación del cliente con una empresa. El concepto nube hace referencia a que la información se aloja en un servidor remoto que funciona con internet que aloja y el y demás programas. 

Ventajas

Un CRM alojado en la nube, al centralizar toda la información en la nube nos va a permitir poder acceder a toda la información cualquier momento y sobre todo lo más importante desde cualquier lugar.  

Los datos del CRM están siempre actualizados, sin duplicidades ni posibles errores derivados de sistemas de información diferentes y estáticos, aportando a tu negocio ahorro de costes, tiempo, un mayor grado de escalabilidad, como así reducir la huella de carbono en tu empresa.  

Desventajas

La única desventaja asociada a contar con un CRM basada en la nube, radica en la dependencia completa del funcionamiento de la red y de sus eventuales irregularidades. Al confiar los datos a un proveedor en la nube, tenemos una pérdida de autonomía, pero cabe destacar que la seguridad suele ser superior en comparación a alojar y custodiar nosotros la propia solución CRM. 

CRM Open Source

Cuando hablamos de una solución CRM en formato open source, nos referimos a que dicho software cuenta con el código abierto, lo cual nos permite como usuarios personalizar nuestro propio sistema adaptándolo a nuestras necesidades, para ello el código debe ser público y acostumbran a ser crm gratuitos.  

Estos sistemas tienen la ventaja de que pueden ser modificados libremente, pero por otra parte no contaras con el soporte y el trabajo ya realizado por el equipo de una solución propietaria. No obstante por muy libre y personalizable que sea un CRM, siempre deberá se englobará dentro de 3 segmentos: 

Operativo

El segmento operativo del CRM hace referencia a las funciones con mayor relación con la atención al cliente, la gestión de pedidos, el sistema de facturación, y la gestión y automatización de marketing y de las ventas. 

    Analítico

Dicho segmento como su nombre indica pone el foco en los dos, con ello se basa en el almacenamiento, la extracción, la captura, la interpretación, procesamiento y generación de informes de datos del cliente para un usuario  

    Colaborativo

Como su nombre indica las herramientas CRM se basan y fueron creadas para gestionar las relaciones con los clientes, este segmento se basa la red de comunicación y coordinación respecto a la relación entre el cliente y la empresa y como catalizar dichas interacciones para poder actuar de manera conjunta distintas partes de la empresa en pos un objetivo. 

Ejemplos de CRM

Zoho, Suma CRM, salesforce, Odoo, Hubspot… Son algunos de los mejores CRM que hay en el mercado.  Independientemente de las marcas ya mencionadas, para elegir correctamente un auténtico CRM para tu empresa, principalmente nos deberemos asegurar que es capaz de capturar y procesar todos los datos producidos por los procesos relativos a la relación con nuestros clientes o leads.  

Y que dichos datos se traduzcan en información relevante para que la empresa adopte un enfoque Customer Centric.  

Diferencias con un ERP

Los conceptos ERP y CRM, los asociamos a soluciones informáticas, y si bien cierto que ambos sean considerados software de gestión, un CRM se centra más en la gestión del marketing, ventas y en las relaciones con el cliente. En cambio, cuando hablamos de un ERP, este gestiona toda la planificación y el día a día de una organización ya que es de integrar todos los elementos de gestión de la empresa en una misma plataforma.  

Una única base de datos, capaz de relacionar los datos generados por los distintos departamentos como así los derivados de las relaciones con terceros. Eso incluye la contabilidad, las operaciones, los RRHH, etc.   

Pero cabe destacar que más allá de las diferencias, una integración de un CRM con un ERP, es capaz de dinamizar los procesos de negocio, nos va a permitir poder realizar un proceso de seguimiento a un lo que es un cliente potencial y también ver algunas métricas concretas en tiempo real, aumenta significativamente la capacidad de análisis, refuerza la comunicación y sinergias entre las distintas áreas de la compañía, incrementando el aumento de las ventas junto a la productividad y poder tomar mejores decisiones.  

En definitiva, un mayor retorno de la inversión y mayor margen de beneficio.